Internationale communicatie

S10 consultancy column: “Een

verwarrend recept”

Door Stan van Gemert, eigenaar

Internationaal communiceren

De wereld lijkt steeds kleiner te worden. In het bedrijfsleven is internationale communicatie dan ook geen uitzondering meer. Niet alleen dankzij moderne (video)communicatiemiddelen, maar ook doordat internationale bedrijven zich in Nederland vestigen, evenals de expatriate (expat) zelf. Gezien de verschillen in culturele achtergrond brengt dit leuke uitdagingen met zich mee. Niet alleen zijn er grote verschillen tussen de moderne westerse culturen en de traditionele niet- westerse culturen, ook binnen de moderne westerse culturen bestaan grote verschillen. Het spreekt voor zich dat miscommunicatie en onbegrip hierdoor op de loer liggen, met alle gevolgen van dien… De Italiaan heeft iets weg van de Ferrari: temperamentvol, groots maar wellicht iets teveel van het goede.

De Italiaan en zijn moeder

Italianen reageren emotioneler en temperamentvoller dan andere volkeren. Naast emotioneel, communiceren zij diffuus (de tegenpool van feitelijk). Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld de Engelse cultuur die juist veel meer neutraal en feitelijk gericht is. De Italianen hebben de sterke neiging zaken groter te maken dan ze zijn. Een tijdje geleden heb ik een ‘zakelijk gesprek’ gehad met een Italiaan. Drie kwartier lang sprak hij over koetjes en kalfjes en voornamelijk over zijn moeder. Vanuit zijn perspectief was het onbeleefd direct ‘to the point’ te komen. Iets wat een Nederlander overigens wel geneigd is te doen. De Rus heeft iets weg van de oude Lada: het imago van een tank die de soms extreme Russische weersomstandigheden kon verdragen. De Indiër heeft iets van het instapmodel van de Tata: bescheiden maar timmert wel succesvol aan de weg.

De Rus en de Indiër

Ik heb een Rus als werkbegeleider van een Indiër meegemaakt. De Indiër stelde zich onderdanig op. Op alles antwoorde hij “yes sir”. Als je voorbij liep, stond hij voor je op en knikte beleefd. De Rus foeterde de Indiër regelmatig met brullende stem extreem uit. Zo extreem dat het gebulder aan het einde van de gang zelfs met gesloten deur te horen was. Voor de Rus was dit gedrag normaal, daar in de Russische cultuur dit een teken van betrokkenheid weergeeft en aangeeft dat je er werkelijk om geeft. Alle anderen hadden alleen maar medelijden met de Indiër en reageerden afkeurend. Wat betreft de Indiër, die had zijn eigen wijze van afkeuren: hij bleef bescheiden zijn eigen gang gaan. De Nederlander heeft iets weg van de oude DAF: in beide richtingen kun je even hard rijden.

Nederlanders in het algemeen

Nederlanders tonen in het algemeen tolerantie aangaande verschillende opinies en zijn ‘open-minded’. In Nederland kunnen al lange tijd zaken worden uitgesproken die je nergens anders zou kunnen benoemen. Het tutoyeren wat in Nederland normaal is, wordt elders in de wereld veel minder gewaardeerd.   De Engelsman heeft iets weg van de Rolls-Royce: gedistingeerd.

De Engelsen in het algemeen

De Engelsen communiceren veel meer suggestief en adviserend dan Nederlanders. Als iets moet worden gedaan, zullen ze bijvoorbeeld zeggen: “I suggest you to…”, “Perhaps it is a good idea…”, “Please do this at your most urgent convenience” . Dit kan gemakkelijk geïnterpreteerd worden als, dat er sprake is van een keuze en niet van een urgentie, terwijl deze uitspraken meer dwingend zijn bedoeld. Ook bepaalde typisch Engelse statements kunnen gemakkelijk anders worden geïnterpreteerd dan ze worden bedoeld. Denk bijvoorbeeld aan: ‘That is a very brave proposal’. Je zou kunnen denken dat je moedig bent en het kunnen opvatten als een schouderklop, terwijl het een nette manier is om aan te geven dat het voorstel niets is; ‘That’s quite good’. Je zou kunnen denken dat het goed is en dit een compliment betreft. Het geeft echter een lichte teleurstelling weer; ‘That’s very interesting’. Je zou kunnen denken dat ze onder de indruk zijn, terwijl het een nette manier is om aan te geven dat ze het feitelijk niets vinden; ‘I’ll bear it in mind’. Je zou kunnen denken dat ze over je voorstel na gaan denken en erop terug komen, terwijl het een nette manier is om aan te geven dat ze er waarschijnlijk niet op terug zullen komen. De Nederlanders zijn daarentegen over het algemeen direct, zij zeggen waar het op staat. Op de Engelsen komt deze communicatie nogal bruut over. Overigens geldt dit ook voor andere volkeren. De Duitser heeft iets weg van de moderne Mercedes: elegant en praktisch. De Fransman heeft iets weg van de Citroën Deux Chevaux: bescheiden maar met een gebruiksaanwijzing. De Japanner heeft iets weg van de Toyota: het merk waar ‘lean management’ zijn wortels heeft en de klant centraal staat.

Regels en persoonlijke relaties

Duitsers zijn over het algemeen beleefd, punctueel en praktisch ingesteld. Ze hechten erg aan regels en stellen regels boven persoonlijke relaties. Ook Fransen zien graag zaken vastgelegd in regels. Hierbij hechten Fransen veel waarde aan etiquette en aan beleefdheid gecombineerd met een mate van bescheidenheid. Toch lijken Fransen minder tolerantie te hebben voor opinies die afwijken van hetgeen zij gewend zijn. Bij Japanners gaat de persoonlijke relatie voor het zaken doen. Groepsoriëntatie en teamwork zien zij niet als concepten, maar als een levenswijze. Zij hechten hierbij veel waarde aan consensus, waardoor het proces van besluitvorming zeer lang lijkt te duren. Geduld en harmonie zijn heel belangrijk. Japanners benoemen de problemen, terwijl Europeanen de neiging hebben eerst te vingerwijzen. In de moderne westerse culturen zijn over het algemeen de regels belangrijker dan persoonlijke relaties en is een deal een deal. Dit tegenover de traditionele niet-westerse culturen waarbij de persoonlijke relaties belangrijker zijn dan regels en een deal aangepast hoort te worden aan de omstandigheden. Vele andere aspecten in internationale communicatie Bovenstaande cultuurverschillen maken de communicatie met internationale bedrijven en expats tot een interessante en uitdagende onderneming. Uiteraard zijn nog veel meer communicatie-aspecten relevant, waaronder (verschillen in of uitblijven van) non-verbale communicatie. Aangeleerde gebaren als onderdeel van non-verbale communicatie kunnen per volk van betekenis verschillen. Zo is bijvoorbeeld het ‘okay-gebaar’ in sommige Latijns-Amerikaanse landen een obsceen gebaar. In Frankrijk betekent dit ‘nul’ en in Japan ‘geld’. Maar ook het uitblijven van non-verbale communicatie kan tot verwarring leiden. Volgens studies van sociaal-psychologen is non-verbale communicatie voor 55% bepalend voor het overbrengen van de boodschap en de intonatie vertelt 38% van de boodschap. Anders gesteld: slechts 7% wordt daadwerkelijk met woorden overgebracht. Als je in ogenschouw neemt dat Japanners een minimale lichaamstaal hebben en zeer stil kunnen zijn in besprekingen, dat Italianen juist een emotionele en passievolle intonatie hebben en dat Russen passievol vanuit betrokkenheid kunnen uitfoeteren, maakt dit de communicatie in die situaties er niet gemakkelijker op. Dan heb ik het nog niet eens gehad over internationale e-mail communicatie. Zijn dit niet de ultieme ingrediënten voor een recept voor verwarring? Ongeacht met welke auto je rijdt, wij komen altijd op de juiste bestemming.

Internationale ervaring

S10 consultancy ziet het internationaal communiceren niet als een recept voor verwarring maar juist als iets positiefs. Het plezier en de voldoening halen we onder meer uit het kunnen inleven in andere culturen, het kunnen begrijpen wat de klanten wensen en nodig hebben, het kunnen begeleiden van expats in de Nederlandse cultuur en het kunnen ondersteunen door de training ‘begrijpelijk schrijven’. Uiteraard hechten wij waarde aan afspraken en regels, echter vinden wij de persoonlijke relaties minstens zo belangrijk! Internationaal communiceren maakt het ondernemen alleen maar leuker!